疫情期间邮储银行完善和细化保障基础金融服务方面工作内容报告

一、强化线上基础金融服务，提升服务的便捷性和可得性

（一）严格落实网点基础金融保障工作

1.在保证客户服务的前提下，合理安排台席和员工数量，并根据疫情发展情况进行实时调整。网点临时停业或调整营业时间，已向监管部门、银行业协会和上级机构及时报告，并通过网点门外公示、微信公众号发布、员工朋友圈提醒等方式做好向客户公告工作，网点对外公告模板为总行下发，均提供2名及以上紧急业务联系人及周边正常营业网点信息。

2.疫情防控期间，坚持“日报告、零报告”制度；一是对外营业的网点每天营业前完成消毒、测量员工体温、检查登记簿等工作后均通过微信群报送；二是各网点每日在营业过程中发现发热、健康异常的客户除登记、报告当地派出所、引导客户去定点医院治疗外，立即通过微信群上报分行信息；三是各支行长统计员工及其家庭与疫区人员接触情况、身体健康等情况后每日报送。

3.为全行网点配备了口罩、红外体温仪（2个）、消毒水、酒精、免洗洗手液、一次性手套、消毒用喷壶等防护用品，并每日盘点库存，确保营业使用。

4.对网点所有当班人员（含大堂引导员、保安人员、保洁人员等）班前、班后进行体温测量，体温检测记录登记留痕，确保全程佩戴口罩上岗。

5.网点关闭了除正门外的其他出入口，引导客户从正门出入。我行设立了三道防线。第一道防线为在营业厅门口设置体温检测点，做好“三询问”工作，对于体温异常的客户，劝导其及时就诊并登记、上报；第二道防线为在大堂引导台摆放免洗洗手液，方便客户进行消毒；第三道防线为及时对客户触及的柜面及相关设备（密码键盘、签字笔等）进行消毒，避免交叉感染，同时在柜台等客户接触现钞的地方配备免洗洗手液。

6.我行在营业大厅外及自助区均张贴了省行统一设计的“防疫通告”，提示客户需佩戴口罩并配合我行人员测量温度，同时提供了我行公众号及手机银行下载二维码，引导客户使用线上渠道办理业务。

7.我行对营业厅堂内的客户等候椅以间距1.5米的要求拉开，已对网点设置儿童区等特色区域的已紧急关停并拆除。对部分网点的客户沙龙区、洽谈区的进行整改，确保网点不出现面对面的座椅。网点大堂引导员和保安负责维持客户秩序，引导客户之间距离超过1米、减少走动、减少逗留时间、不出现人员聚集情况。

8.我行每日对营业网点进行一次全面消毒，网点每日对现场不少于2次消毒，对自助区、客户用点钞机、密码键盘及垃圾桶的消毒处理不低于3次，同时根据客流实际情况增加消毒频次。消毒后在“今日已消毒”标识牌上记录日期及消毒时间，并登记消毒登记簿。各网点均设置了废旧口罩专用垃圾袋，做好消毒工作后封包投入垃圾箱。

9.积极通过跑马屏、拼接屏、海报机、电视机、纸质海报、微信公众号、朋友圈、人员宣传等方式，积极引导客户通过线上渠道或自助机具办理业务。

10.做好营业网点疫情防控宣传，对于意识淡漠、情绪激动的客户，网点保安拿出镇江市公安局发布的《关于依法严厉打击新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间违法犯罪行为的通告》告知相应要求。对于个别不听劝阻、无理取闹的客户，及时报警，快速处置，保安将客户带离厅堂现场，切实维护好最广大金融消费者的合法权益。

（二）线上转账免费，提高支付限额，创新捐款方式

一是2020年1月27日至4月30日免收手机银行所有跨行转账交易手续费，免收个人网上银行单笔交易金额5万元（含）以下跨行转账手续费；二是为满足疫情期间客户移动支付需求，提升客户体验，自2020年2月21日起，我行支付宝、财付通现行借记卡快捷支付限额由单笔1万、日累计2万，调高至单笔3万、日累计5万，增加月累计30万，同时我行借记卡银联无卡支付交易限额由单笔、日累计1万元，调高至单笔、日累计2万元，其中通过云闪付APP发起的银联无卡支付交易，单笔限额由2万元调高至3万元，日累计限额为5万元；三是对相关公益账户进行捐款的，免收手续费；三是创新捐款方式，除手机银行等线上渠道可免费捐款外，还开通了二维码扫码快速捐款。

（二）加强业务监测，快捷高效办理业务

一是做好假日期间弹性值守安排，对各类疫情防控资金汇划，坚决做到快捷高效办理，确保抗疫期间支付结算服务不断档；二是发生紧急事项时，要求网点在30分钟内响应处理完毕，保障资金拨付顺畅使用。三是切实提高外汇及跨境人民币业务办理效率。积极配合做好境内外资金捐赠金融服务，特别是为涉及进口物资用于疫情防治的相关业务提供快速通道服务，优先办理疫区跨境结算及结售汇业务，全力做好疫情防控金融工作。

（三）党员先行，重视代发工资和养老金发放相关工作

2月10日是我市养老金发放日，以往每月10日左右是网点聚集人数较多的时间段，老年人为易感人群，为防止人员大量聚集导致交叉感染，我行提前制定了《疫情期间保障代发工资和养老金平稳发放应急预案》，完善响应机制，加强营业厅堂疫情防控和防护用品配置等，并确保落实到人。同时，通过社保平台向养老金领取人员发送宣传短信，通过微信公众号、朋友圈等推送养老金错峰领取指南等，多渠道引导老年客户尽量推迟支取养老金。

在2月10日前各网点已将《疫情防控温馨提示》、《疫情防控通告》以及疫情期间提醒客户错峰提取养老金的宣传海报张贴到位，网点电子海报机、电子屏已同步播放相关宣传内容，同时为保证网点疫情期间的代发工资和养老金发放平稳有序进行，市分行还安排后台的党员先进至重点网点，协助支行维持厅外秩序、办理客户信息登记、为客户测量体温等工作。现已顺利度过2月10日支取高峰，未出现相关投诉。

（四）调整个人本外币定期存款产品政策

每年春节前后均是客户定期存款转存高峰期，我行始终将客户生命和健康放在第一位，为防止客户扎堆聚集转存，造成交叉感染，同时避免客户到期后存款利息的损失，我行决定在2020年1月31日（含）至2020年3月31日（含）期间到期的个人大额存单，未办理续存和支取交易的，我行按照存入时间约定利率计息至2020年3月31日。同时，江苏地区开户的其他类型整存整取定期存款可自动转存，到期后按照约定的存期和利率自动续存。有效降低了网点客户聚集扎堆的几率。

二、创新线上金融服务，满足客户需求，彰显邮储担当

（一）加强线上联络，客户足不出户办业务

一是我行要求网点梳理理财、定期等到期客户，通过电话、微信、QQ、短信等多种方式，线上与客户保持沟通，将我行调整定期政策、产品信息等内容传达给客户，结合线上渠道为客户解决到期续存等相关金融需求。二是为更好服务个人客户，为其提供优质的线上服务，我行已制定系统的线上服务方案，主要包括微信渠道、手机银行渠道以及“邮请”“邮选”平台的推广使用。

（二）整合资源，优化非金融增值服务

一是为响应国家号召，以灵活便捷的方式为财富客户提供服务。疫情期间，我行联合第三方医疗合作机构联系了三甲级医院临床工作经验丰富的全职医生，为财富客户提供了在线医疗咨询的非金融增值服务。客户可在线对新型冠状病毒感染肺炎最新预防手段、居家防护措施、疾病初期症状预警等医疗咨询及常见健康问题提出咨询，也可在线上传病例资料，由专家分析后给予最适合的指导、建议。二是针对本次疫情，我行与华夏人寿携手，推出中国邮政储蓄银行客户守护保专属赠险计划，为客户提供一份保险期间90天的保障，保险责任包含感染新冠肺炎导致的身故、伤残以及意外身故、伤残四项，保险金额最高可达20万元。

（三）加强线上疫情防控宣传，彰显邮储担当

1.一是已禁止网点开展进社区等上门外拓营销活动，禁止在厅堂内组织微沙龙等聚集性活动。二是我行通过各类微信工作群、客户群等网络途径发布邮储银行阻击疫情倡议书、邮储银行党员承诺书等，进一步弘扬正能量，增强社会信心。截至2月17日，《邮储银行镇江市分行抗击新型冠状病毒肺炎疫情承诺书》易企秀，转发人数已达1000多人。三是已通过我行微信公众号发布“关于防范佳节疫情实施诈骗”的风险提示，提醒客户加强风险意识。